Jeśli prowadzisz biznes w internecie, na przykład realizując usługi dla klientów jako freelancer, albo masz markę z produktami elektronicznymi lub fizycznymi, to ten wpis jest dla Ciebie.

Zacznijmy od teorii: co to znaczy punkt styku z marką?

Punkt styku (po angielsku touchpoint) jest to sytuacja - w biznesie online wirtualna - w której klient ma kontakt z marką. 

To szerokie określenie, bo obejmuje zarówno doświadczenia klienta z produktem, usługą czy ofertą przed zakupem, w trakcie procesu sprzedażowego, a także po nim. 

To oznacza, że punkty styku odgrywają kluczową rolę w 

• budowaniu relacji z klientem, aby była długoterminowa
• przyciąganiu nowych osób 
• i osiąganiu celu sprzedażowego. 

Dlatego tak ważne jest, aby o nie dbać i dostosowywać je do potrzeb swoich klientów i oferty. No dobra, przyjrzyjmy się tym punktom bliżej.

Najważniejsze punkty styku z klientem w biznesie online, w tym e-commerce. 

Jest ich sporo, nie wszystkie są oczywiste albo dobrze wykorzystane, dlatego bazując na liście poniżej, koniecznie zrób przegląd swoich zasobów. Na bank znajdziesz coś, co możesz szybko udoskonalić, żeby przyciągać do siebie więcej klientów.

Strona internetowa - ogólny odbiór 

To Twoja wizytówka, własne miejsce w sieci, które nie jest zależne od kaprysów algorytmów i nikt Ci go nie zabierze, oczywiście dopóki opłacasz hosting i domenę 😉 To miejsce, z którego klienci mogą dowiedzieć się więcej o Twojej ofercie, skontaktować się i dokonywać zakupów online, jeśli dajesz taką możliwość. 

Dlatego przyjrzyj się ścieżce nowego, potencjalnego klienta, który trafia na Twoją www:

• czy strona jest estetyczna i spójna ze stylem Twojej marki (nadmiar kolorów, kilka rodzajów czcionek, literówki - to po prostu źle wygląda)
• sprawdź, czy jest zoptymalizowana pod kątem szybkości działania, bo nic tak nie wkurza odbiorcy jak ładująca się nieskończoność podstrona lub koszyk zakupowy…
• czy ze strony głównej jasno wynika to, czym się zajmujesz lub co można od Ciebie kupić
• czy strona jest user-friendly i łatwa w nawigacji, bo klient, który musi za dlugo szukać szczegółów usługi, produktu czy cennika, najczęściej szybko rezygnuje i kieruje swoją uwagę gdzie indziej
• zastanów się, czy opis oferty odpowiada na najczęstsze pytania lub rozwiewa potencjalne wątpliwości klientów - może odpowiedzi na pytania, z którymi się często stykasz warto dać na www w formie FAQ (Frequently Asked Questions - najczęściej zadawane pytania), dla wygody klienta?
• czy informacja o sposobie kontaktu z Tobą jest jasna i czytelna
• czy masz opinie klientów o współpracy z Tobą albbo recenzje produktów? zamieść je koniecznie na www, bo społeczny dowód słuszności zawsze świetnie działa na niezdecydowanych
• czy wszystkie kluczowe informacje (zwłaszcza wspomniane dane kontaktowe) są aktualne 😉

Newsletter - kontakt e-mailowy 

Nieoceniony kontakt z klientem na każdym etapie, bo dopasowany do odbiorcy e-mail marketing służy do utrzymania i pogłębiania relacji, no i oczywiście prezentowania oferty sprzedażowej. Każdy e-mail to Twoja wizytówka, postaw na jakość tych wiadomości, które powinny odpowiadać na potrzeby czytelników. 

Na start newslettera zadbaj o prawne aspekty, najlepiej stosuj zapis poprzez formularz na swojej stronie internetowej i włącz double-opt-in (podwójne potwierdzenie). Dopasuj komunikaty z Twojego systemu e-mailowego do stylu marki, dodaj logo, odpowiednie kolory itp., zredaguj treść zapisu do newslettera w sposób, w jaki sie komunikujesz ze swoim odbiorcą. Bezosobowy e-mail z systemu nie zrobi dobrego wrażenia, a być może nawet zginie gdzieś w skrzynce i do potwierdzenia zapisu nawet nie dojdzie.

W przypadku e-commerce adres e-mailowy klienta to szansa na cross-selling (sprzedaż produktu komplementarnego), czy upselling (produkt uzupełniający w wyższej cenie). Kontakt via e-mail daje też szansę na personalizację oferty, co może pomóc w zwiększeniu zaangażowania kupujących. To również świetny sposób na informowanie o nowych produktach, ofertach specjalnych czy rabatach.

Blog 

Jeśli go prowadzisz to super, bo te treści mogą pomóc w budowaniu do Ciebie zaufania i pozycji eksperta w danej dziedzinie. Dobre wpisy, związane bezpośrednio z tym, czym się zajmujesz, mogą “sprzedawać” za Ciebie, nie tylko w przenośni, wystarczy, że umiejętnie wpleciesz w treść linki afiliacyjne (pamiętaj o oznaczeniu). 

Wpisy blogowe mogą również stanowić kontent bezpośrednio wspierający ofertę produktów fizycznych. Na przykład jesli sprzedajesz notesy to wpis o prowadzeniu bullet journallu może być atrakcyjny dla Twojego klienta, który tak wciągnie się w jego prowadzenie, że szybko wróci po kolejny produkt.

Ponadto, dzięki optymalizacji pod SEO (skrót od search engine optimalization) na www mogą trafić osoby, które Cię wcześniej nie znały, a teraz Twój wpis pokazał im się w wynikach wyszukiwarki.

Sprzedaż usługi i/lub produktu 

Tutaj punktów styku zdecydowanie nie brakuje, najważniejsza jest wygoda klienta i minimalizowanie czynności, które prowadzą do finalnego zakupu. 

Zobacz, o co warto zadbać:

• przejrzyj opis produktu lub usługi - czy jasno z niego wynika, co klient otrzyma po zapłaceniu?
• w przypadku produktu fizycznego zadbaj o dobrej jakości zdjęcia, które pokażą wszystkie detale, podaj też parametry techniczne (wymiary, gramatura, skład itp.), a także wskaż sposób dostawy i koszty wysyłki
• szybka i niezawodna dostawa jest kluczowa, zwłaszcza przy produktach fizycznych - jeśli masz taką możliwość to udostępnij informacje o statusie zamówienia i numer śledzenia przesyłki
• zaplanuj intuicyjny proces zakupowy online - skomplikowane procedury, dużo klikania, przechodzenia na kolejne podstrony, które się wolno ładują to idealny przepis na zniechęcenie klienta
• nawiązując do punktu powyżej - skróć formularz zamówienia do niezbędnego minimum, nie zmuszaj klienta do podawania tych samych danych kilka razy (np. adres zamówienia i wysyłki)
• czy masz kilka opcji bezpiecznych i wygodnych płatności online? 
• jeśli Twoja oferta jest rozbudowana to zastanów się nad środkami komunikacji online, które mogą zapewnić wsparcie i pomóc w rozwiązywaniu problemów klientów np. chat na żywo, formularze kontaktowe

Obsługa klienta 

To jest obszar, w którym można bardzo dużo zyskać, ale tyle samo stracić. Pierwsze (dobre) wrażenie robi się tylko raz 😉 Pomyśl też, ile razy zdarzyło Ci się zrezygnować z zakupu czy współpracy, bo obsługa transakcji pozostawiała wiele do życzenia? Pomyłki, błędne linki, a czasem po prostu nieuprzejmi klienci - takie rzeczy się zdarzają, pytanie jak z tego wybrniesz.

Tutaj liczy się wszystko:

• czy szybko odpowiadasz na wiadomości, w kanale, który podajesz “do kontaktu”
• czy Twoje wiadomości są konkretne i sprawiają że potencjalny klient czuje się profesjonalnie potraktowany?
• czy umiesz “gasić pożary” (błędy, zwroty, reklamacje) w skuteczny sposób, aby obie strony były zadowolone
• czy zawsze “dowozisz” to, co masz w ofercie?
• w przypadku freelancera czy dbasz o to, jak współpraca wygląda w trakcie i po jej zakończeniu? (czy na start klient zna zasady, w ramach których działacie)
• w e-commerce sprawdza się personalizowanie oferty, zwłaszcza pod kątem cross-sellingu czy upsellingu, bo dobrze wpływa na zaangażowanie klientów i/lub aktywizację tych, którzy dawno niczego nei kupili

Wbrew pozorom dobra obsługa klienta nie jest skomplikowana, zastanów się co na jakim etapie kontaktu z ofertą jest najważniejsze dla Twojego klienta i dostosuj pod niego poszczególne elementy. Jeśli nie wiesz, na co zwrócić uwagę to pytaj. Wyślij wiadomość z ankietą, w ofercie 1:1 dowiedz się, czy czegoś brakuje, albo można zrobić to inaczej? Feedback to kopalnia wiedzy, nawet jeśli pojawiają się w nim słowa krytyki. Wyciągnij wnioski i udoskonalaj swoją ofertę, aby doświadczenia zakupowe klienta było coraz lepsze.

Media społecznościowe 

To świetne narzędzie do nawiązania i budowania bliskiej relacji z potencjalnymi klientami, jako jeden z elementów Twojego lejka sprzedażowego. Niezależnie od tego co wybierzesz (np. Instagram, Facebook, LinkedIn, TikTok), upewnij się, czy tam faktycznie jest Twój klient i czy ta osoba ma wystarczająco dużo czasu na konsumowanie treści, które przygotujesz. 

Na początku skup się na jednym głównym kanale i tam realizuj swoje cele, na przykład:

• rozpoznawalność marki, czyli budowanie pozycji eksperta, które może być startem do skalowania biznesu
• prezentacja oferty produktów elektronicznych przez pryzmat faktycznych potrzeb klientów czy problemów, które Twoja oferta rozwiązuje (np. kursy online, ebooki) lub fizycznych (np. ubrania, kosmetyki, rękodzieło)
• pokazywanie kulis Twojego biznesu czy fragmentów życia prywatnego, mające na celu zainteresowanie i zaangażowanie odbiorcy
• kontakt ze swoją społecznością, angażowanie się w konta innych osób

O co trzeba zadbać, prowadząc konto w mediach spolecznościowych?

• spójność wizualna- kolory marki, estetyczne grafiki - czasy “idealnego” feedu już za nami, ale profil na pierwszy rzut oka ma był łatwy w odbiorze
• przemyślane elementy BIO - krótka nazwa, która nie pozostawia wątpliwości do kogo ten profil należy, opis, z którego jasno wynika jak możesz pomóc lub co oferujesz, link do oferty albo “drzewka linków” z Twoimi miejscami w sieci
• Twoje zdjęcie lub logo firmy, które jest takie samo we wszystkich Twoich miejscach online - dzięki temu będzie je łatwiej rozpoznać i skojarzyć

Bardzo ważne jest dostosowanie swojej komunikacji do miejsca, w którym jesteś. Inaczej poprowadzisz konto na Instagramie (wyróżnione relacje, rolki, relacje), a inaczej na LinkedIn czy Facebooku. 

Każde medium społecznościowe ma swoje ramy i inne możliwości dotarcia do odbiorcy, dlatego, jeśli zdecydujesz się działać na kilku, to nie publikuj wszędzie tego samego, bo to nie zadziała. Zamiast tylko “suchej” oferty udostępnij dowody na to, że inni ludzie korzystają z Twoich produktów lub usług. Możesz to zrobić poprzez publikowanie zdjęć zadowolonych klientów, udostępnianie referencji lub pokazywanie wzmianek o Tobie na profilach innych osób. 

Podsumowując temat punktów styku z klientem w biznesie online… 

W biznesie online punkty styku z klientem odgrywają kluczową rolę w postrzeganiu marki, przyciąganiu klientów, budowaniu zaufania, zachęcaniu do zakupów i tworzeniu długoterminowych relacji. 

Dlatego tak ważne jest, żebyś miał_ świadomość, ile takich punktów jest w Twoim biznesie online i o które z nich możesz bardziej zadbać.  W miarę rozwoju swojej działalności warto stale dążyć do ich ulepszania, aby podążać za oczekiwaniami klientów i zmianami na rynku.

Pamiętaj o:

• spójnym przekazie i wizerunku we wszystkich punktach styku klienta z marką: przekaz, to, jak jest postrzegana i wartości, które reprezentuje
• dostarczaj wartość (zawsze “dowóź” ofertę), poprzez spełnianie potrzeb i rozwiązywanie problemów klientów
• buduj zaufanie, aby efektem była wiarygodność marki w oczach klientów
• słuchaj swoich klientów, bo ich opinie i potrzeby są kluczem do rozwoju Twojej marki
• działaj konsekwentnie, aby pozostać na dłużej w świadomości klienta

Zarówno zdobycie, jak i utrzymanie zaufania klienta w biznesie online, wymaga czasu i staranności, a umiejętne wykorzystanie punktów styku z marką jest świetnym sposobem na ich realizację.