Jeśli prowadzisz biznes w internecie, jesteś soloprzedsięrbiorczynią, edukatorką czy freelancerką i sprzedajesz swoje usługi lub produkty online, to ten wpis jest dla Ciebie.
Spis treści
Co to jest punkt styku z marką (touchpoint)?
Punkt styku z marką (ang. touchpoint) to każda interakcja lub moment kontaktu klienta z Twoją firmą, produktem, usługą lub treściami na dowolnym etapie jego ścieżki zakupowej. W biznesie online te punkty mają najczęściej charakter wirtualny.
To szerokie określenie, bo obejmuje zarówno doświadczenia klienta z produktem, usługą czy ofertą przed zakupem, w trakcie procesu sprzedażowego, a także po nim.
To oznacza, że touchpointy odgrywają kluczową rolę w:
- budowaniu relacji z klientem, aby była długoterminowa,
- przyciąganiu nowych osób,
- osiąganiu celów sprzedażowych.
Dlatego tak ważne jest, aby o nie dbać i dostosowywać je do potrzeb swoich klientów i oferty. No dobra, przyjrzyjmy się tym punktom bliżej.
Kluczowe punkty styku z klientem w biznesie online i e-commerce
Jest ich sporo, nie wszystkie są oczywiste albo dobrze wykorzystane. Bazując na liście poniżej, koniecznie zrób przegląd swoich własnych zasobów. Na bank znajdziesz coś, co możesz szybko udoskonalić, żeby przyciągać do siebie więcej klientów.
1. Strona internetowa jako główny touchpoint
To Twoja wizytówka, własne miejsce w sieci, które nie jest zależne od kaprysów algorytmów i nikt Ci go nie zabierze – oczywiście dopóki opłacasz hosting i domenę 😉 To miejsce, z którego klienci mogą dowiedzieć się więcej o Twojej ofercie, skontaktować się i dokonywać zakupów online, jeśli dajesz taką możliwość.
Przyjrzyj się ścieżce nowego, potencjalnego klienta, który trafia na Twoją stronę WWW:
- Czy strona jest estetyczna i spójna ze stylem Twojej marki? Nadmiar kolorów, kilka rodzajów czcionek czy literówki po prostu źle wyglądają.
- Sprawdź, czy strona jest zoptymalizowana pod kątem szybkości działania. Nic tak nie wkurza odbiorcy jak wolno ładująca się podstrona lub koszyk zakupowy, bo wtedy z niech ucieka.
- Czy ze strony głównej jasno wynika to, czym się zajmujesz lub co można od Ciebie kupić?
- Czy strona jest przyjazna dla użytkownika (user-friendly) i łatwa w nawigacji? Klient, który musi za długo szukać szczegółów usługi, produktu czy cennika, najczęściej szybko rezygnuje i kieruje swoją uwagę gdzie indziej.
- Zastanów się, czy opis oferty odpowiada na najczęstsze pytania lub rozwiewa potencjalne wątpliwości klientów. Odpowiedzi na pytania, z którymi się często stykasz, warto dać na stronie w formie FAQ (Frequently Asked Questions), dla wygody klienta.
- Czy informacja o sposobie kontaktu z Tobą jest jasna i czytelna?
- Czy prezentujesz opinie klientów o współpracy lub recenzje produktów? Zamieść je koniecznie na stronie, bo społeczny dowód słuszności zawsze świetnie działa na niezdecydowanych.
- Czy wszystkie kluczowe informacje (zwłaszcza wspomniane dane kontaktowe) są aktualne? 😉
2. Newsletter i marketing e-mailowy
To nieoceniony kanał kontaktu z klientem na każdym etapie. Odpowiednio dopasowany marketing e-mailowy służy do utrzymania i pogłębiania relacji, no i oczywiście do prezentowania oferty sprzedażowej. Każdy e-mail to Twoja wizytówka, dlatego postaw na jakość tych wiadomości – powinny odpowiadać na realne potrzeby czytelników.
Na start newslettera zadbaj o prawne aspekty. Najlepiej stosuj zapis poprzez formularz na swojej stronie internetowej i włącz mechanizm double opt-in (podwójne potwierdzenie). Dopasuj komunikaty z Twojego systemu e-mailowego do stylu marki: dodaj logo, odpowiednie kolory i zredaguj treść potwierdzenia zapisu w taki sposób, w jaki na co dzień komunikujesz się ze swoim odbiorcą. Bezosobowy, automatyczny e-mail z systemu nie zrobi dobrego wrażenia, a być może nawet zginie w gąszczu innych wiadomości i do potwierdzenia zapisu w ogóle nie dojdzie.
W przypadku e-commerce adres e-mailowy klienta to doskonała szansa na cross-selling (sprzedaż produktu komplementarnego) czy upselling (zaproponowanie produktu uzupełniającego w wyższej cenie). Kontakt mailowy daje też szansę na personalizację oferty, co pomaga w zwiększeniu zaangażowania kupujących. To również świetny sposób na informowanie o nowych produktach, ofertach specjalnych czy rabatach.
3. Blog firmowy i pozycjonowanie SEO
Jeśli go prowadzisz, to super! Te treści mogą bardzo pomóc w budowaniu zaufania do Ciebie i Twojej marki. Dzielenie się wiedzą ekspercką pozycjonuje Cię w roli specjalisty i autorytetu w Twojej dziedzinie, co bezpośrednio wpływa na decyzje zakupowe klientów.
Ponadto, dzięki optymalizacji pod SEO (skrót od search engine optimization) na Twoją stronę mogą trafić osoby, które wcześniej Cię nie znały, a teraz Twój wpis pokazał im się wysoko w wynikach wyszukiwarki Google. Dbając o jakość artykułów blogowych, zyskujesz darmowy i regularny ruch na stronie od osób, które szukają rozwiązań swoich problemów.
4. Proces sprzedaży usługi lub produktu
To kluczowy moment prawdy, w którym klient decyduje się wydać swoje pieniądze. Każda przeszkoda na tym etapie może doprowadzić do porzucenia koszyka lub rezygnacji ze współpracy.
Jeśli sprzedajesz produkty cyfrowe lub fizyczne, upewnij się, że proces zakupowy jest prosty i intuicyjny. Z kolei w przypadku usług, takich jak konsultacje czy doradztwo, kluczowe znaczenie ma szybki i sprawny kontakt oraz przejrzyste przedstawienie warunków. Jeśli chcesz sprawdzić, czy Twoja oferta dobrze komunikuje wartość i czy ścieżka zakupowa klienta nie ma luk, warto zdecydować się na profesjonalny audyt – na przykład mój CHECK SPRZEDAŻOWY, w którym szczegółowo analizuję te elementy.
5. Obsługa klienta i wsparcie posprzedażowe
Wielu przedsiębiorców zapomina, że punkty styku z marką nie kończą się w momencie kliknięcia przycisku „kupuję i płacę”. Wręcz przeciwnie! Sposób, w jaki traktujesz klienta po zakupie, decyduje o tym, czy do Ciebie wróci i czy poleci Twoje usługi innym.
Zadbaj o jasne komunikaty po zakupie (podziękowanie, informacje o wysyłce lub instrukcję korzystania z produktu). Szybka, pomocna i empatyczna obsługa klienta w przypadku pytań lub ewentualnych problemów potrafi zamienić nawet niezadowolonego użytkownika w lojalnego ambasadora Twojej marki.
6. Media społecznościowe (Social Media)
Twoje profile na Instagramie, LinkedInie czy Facebooku to bardzo często pierwszy punkt styku, w którym potencjalny klient dowiaduje się o Twoim istnieniu. Dbaj o to, aby komunikacja na nich była spójna wizualnie i merytorycznie z tym, co prezentujesz na swojej stronie internetowej.
Regularne publikowanie wartościowych treści, odpowiadanie na komentarze oraz wiadomości prywatne buduje zaangażowaną społeczność wokół Twojej marki i naturalnie kieruje ruch na Twoją stronę ofertową.
Jak audytować punkty styku z marką? Podsumowanie
Zapewnienie spójnych i dopracowanych punktów styku (touchpointów) to proces, który wymaga regularnego przeglądu. Ścieżka Twojego klienta powinna być gładka, logiczna i pozbawiona zbędnych barier technicznych czy komunikacyjnych.
Chcesz sprawdzić, jak wyglądają punkty styku w Twojej firmie?
Zrób pierwszy krok i zapisz się na mój interaktywny mini-quiz, który pomoże Ci zdiagnozować obszary do zmiany w Twojej ofercie. A jeśli chcesz, żebym to ja osobiście przyjrzała się Twojej ścieżce klienta, przeanalizowała ofertę i pomogła Ci ją dopieścić – zapraszam Cię na CHECK SPRZEDAŻOWY. Zróbmy porządek w Twoich touchpointach i zacznijmy skutecznie zamieniać odbiorców w lojalnych klientów!
